Chatbot na stronie internetowej: najprostszy sposób na skorzystanie z AI na podstawie publicznych treści firmy

Ze wszystkich metod, dzięki którym przedsiębiorstwo może zacząć wykorzystywać sztuczną inteligencję, chatbot witrynowy okazuje się najprostszy i najszybszy. Nie pociąga za sobą budowy własnego systemu ani trenowania modelu. Stanowi gotową usługę komercyjną, opartą na dużych modelach językowych, czerpiącą z treści opublikowanych już na stronie.

Chatbot taki opiera się na danych publicznych: ofercie, odpowiedziach na częste pytania, warunkach dostawy, regulaminie. Nie wymaga dostępu do wewnętrznych dokumentów firmy, dlatego wdrożenie przebiega szybko i nie trzeba przygotowywać nowych danych. Narzędzia AI pracujące na dokumentach wewnętrznych wymagają większych przygotowań, o czym traktuje artykuł najpierw archiwum dokumentów, potem AI.

Jak działa chatbot na stronie

Usługa chatbotowa najpierw gromadzi wiedzę o firmie. W zależności od dostawcy można jej wskazać bazę wiedzy, przekazać linki do stron z FAQ, ofertą czy regulaminem, wgrać pliki z dodatkowymi informacjami bądź pozwolić, aby sama przeszukała witrynę. Na stronie umieszcza się krótki fragment kodu, który wyświetla okno czatu. Gdy odwiedzający zada pytanie, usługa odszukuje w zebranych treściach pasujące fragmenty i na ich podstawie układa odpowiedź, najlepiej z linkiem do strony, z której pochodzi informacja. Model językowy nie uczy się na stronie firmy, jedynie ją przeszukuje, więc po zmianie treści wystarczy, że usługa odczyta ją na nowo.

Chatbot odpowiada o każdej porze i w kilku językach. Przejmuje powtarzalne pytania o czas dostawy, zwroty, godziny otwarcia czy podstawowe informacje o produktach, dzięki czemu zespół zyskuje więcej czasu na sprawy wymagające człowieka. Usługi tego rodzaju dysponują również narzędziami analitycznymi opartymi na zapisach rozmów. Pokazują one, czego klientom brakuje na stronie, z czym najczęściej mają problem i jakich produktów szukają w asortymencie, a te informacje przydają się potem w kampaniach reklamowych.

Ograniczenia chatbota

Jedno z największych wyzwań polega na zrozumieniu, gdzie kończą się możliwości chatbota. Starsze boty oparte na sztywnych regułach gubią się, gdy klient wykracza poza przewidziany scenariusz albo pyta o coś, czego nikt nie zaplanował. Podobną frustrację wywołują źle zaprojektowane ścieżki rozmowy, w których pytania są niejasne albo zbyt skomplikowane, a klient musi przeklikiwać się przez opcje niepasujące do tego, czego szuka. Usługi chatbotowe pozwalają więc określić sytuacje, w których rozmowę przejmuje obsługa sklepu.

Chatboty oparte na modelach językowych radzą sobie z nietypowymi pytaniami lepiej, mają jednak inną słabość: potrafią udzielić płynnej, pewnie brzmiącej odpowiedzi nawet wtedy, gdy nie znalazły właściwej informacji. Klient wraca potem z taką odpowiedzią do działu obsługi i zamiast jednej sprawy są dwie.

Aktualne i poprawne treści na stronie są podstawą

Chatbot nie wyczaruje wiedzy o firmie i jej usługach z niczego. Odpowiada tylko na podstawie tego, co znajdzie w udostępnionych treściach, więc nieaktualny cennik czy sprzeczne informacje na dwóch podstronach zamienią się w nieaktualne i sprzeczne odpowiedzi. Przed wdrożeniem warto uporządkować treści źródłowe i usunąć z wyszukiwania podstrony i strony typu landing, które nie są już aktualne, takie jak stare regulaminy czy cenniki wysyłek, a także poprawić niedziałające linki.

Trzeba też sprawdzić, czy działają formularze kontaktowe, łącznie z poprawnymi danymi serwera poczty (SMTP) w sklepie, niezależnie od tego, czy to WooCommerce, PrestaShop, czy inna platforma. Chatbot, który odsyła klienta do niedziałającego formularza, szkodzi bardziej niż jego brak. Niezależnego spojrzenia na stronę dostarcza regularny audyt funkcjonalny witryny z naciskiem na SEO. Pokazuje luki w treściach i podpowiada, co dopisać, żeby poprawić wygodę i satysfakcję odwiedzających, zanim na stronie pojawią się nowe funkcje w rodzaju chatbota AI.

Na co zwrócić uwagę przed wdrożeniem chatbota

Najważniejsze jest przekierowanie do prawdziwego kontaktu, gdy chatbot nie wie, co odpowiedzieć, albo sprawa jest dla klienta ważna. Badanie Gartnera przeprowadzone wśród ponad 5700 klientów pokazało, że 64% z nich wolałoby, żeby firmy nie używały AI w obsłudze klienta, a 53% rozważyłoby przejście do konkurencji, gdyby firma zaczęła to robić. Największą obawą był utrudniony kontakt z człowiekiem. Chatbot ma więc pomagać, a nie stawać między klientem a obsługą.

Warto przetestować chatbota na prawdziwych pytaniach klientów, także tych niewygodnych, a przez pierwszy miesiąc co tydzień przeglądać zapisy rozmów. Często okazuje się, że poprawić trzeba treść na stronie, a ustawienia bota mogą zostać, bo to ze strony bot czerpie całą wiedzę.

Często zapomina się o kwestiach prawnych. Korzystanie z zewnętrznej usługi czatu oznacza, że rozmowy, a nierzadko także dane osobowe wpisywane przez odwiedzających, przetwarza dostawca. Trzeba to uwzględnić w regulaminie i polityce prywatności, sprawdzić, gdzie i jak długo przechowywane są rozmowy, i zaktualizować te dokumenty po wdrożeniu usługi.

Usługi warte uwagi

Jeśli liczy się miejsce przechowywania danych i zgodność z RODO, rozsądnie zacząć od dostawców z Europy. Kilku z nich oferuje chatboty uczące się z treści strony i osadzane na niej za pomocą krótkiego skryptu:

• Tidio, firma założona w Polsce, z agentem AI Lyro przeznaczonym dla małych i średnich sklepów internetowych.
• ChatBot.com od firmy Text, dawniej LiveChat, również z Polski, który buduje bota na podstawie treści strony i przekazuje rozmowę na czat z człowiekiem.
• Zowie z Polski, skupione na automatyzacji obsługi klienta w e-commerce.
• Crisp z Francji, platforma komunikacyjna z odpowiedziami AI opartymi na bazie wiedzy.
• Userlike i moinAI z Niemiec, z naciskiem na hosting w Unii Europejskiej.

Funkcje, miejsca hostingu i ceny tych usług często się zmieniają, dlatego przed wyborem warto sprawdzić aktualne informacje, w tym to, z jakiego modelu językowego korzysta usługa i gdzie przetwarzane są dane. Bardziej zaawansowane systemy AI, które pracują na wewnętrznych źródłach danych organizacji, opisuje strona o wdrożeniach AI na danych firmy.